Hasta este punto la visión de Toffler parecería que no sale de los patrones comunes de cualquier investigación sobre cambio organizacional. Pero un comentario efectuado por él abre una línea de análisis sobre la cual se finca el presente trabajo. En este sentido Toffler afirma:
Todos estos elementos tienen en común que implican a la naturaleza particularmente humana, esto es tiene como causa y/o efecto una emoción. La tipificación que hace de este movimiento como “clandestino” encierra también, de alguna manera, sus prejuicios y emociones, al descubrir y detectar un movimiento de vanguardia que buscaba dejar atrás las viejas prácticas y creencias que hasta entonces se habían desarrollado en la compañía en cuestión. En su análisis, Toffler muestra un conjunto de emociones generadas de manera interna y externa a partir de un proceso de cambio organizacional. Así, las emociones se pueden convertir en elementos impulsores o detractores del cambio organizacional.
Las emociones positivas brindan placer y felicidad. Las negativas advierten que algo está mal; por tanto, las emociones y experiencias negativas no deben reprimirse. Evitar la represión emocional envuelve el sentir concientemente y sin culpabilidad las emociones para así poder conocerlas y controlarlas. Ese trato honesto y abierto con las emociones es necesario para resistir acciones perjudiciales, para desarrollar salud mental y, lo más importante, para experimentar placeres físicos, amor romántico y felicidad duradera.
Conocer y experimentar abiertamente las emociones también es necesario para distinguirlas en el mundo, independientemente de la realidad objetiva, lo cual es necesario para evitar acciones poco saludables porque basar juicios y conclusiones únicamente en las emociones causa acciones perjudiciales. Tales acciones, a su vez, disminuyen la prosperidad, el bienestar y la felicidad de todos los seres humanos. Si los juicios o acciones importantes se basan en las emociones, se producirán errores graves con consecuencias perjudiciales.
Una persona puede reaccionar a las emociones de dos maneras: la reacción, errónea y perjudicial, que varía de la represión de las emociones hasta introducir abiertamente emociones en el proceso de toma de decisiones; y la reacción benéfica que reconoce y siente libremente, pero entonces las separa de la realidad para poder hacer juicios lógicos y razonados que no estén distorsionados por emociones, antojos o sentimientos.
En este trabajo se buscarán
algunos elementos teóricos y pragmáticos que permitan determinar
el papel que desempeñan las emociones en los procesos de cambio
organizacional. Para tal efecto se recupera una propuesta proveniente del
campo de los sistemas de información, su diseño se debe a
Peter Chekland y Sue Holwell, quienes pretenden definir un modelo pragmático-interpretativo
para describir e investigar los sistemas de información para la
toma de decisiones. Se propone que en dicho análisis se incorpore
el estudio de aspectos emocionales dentro de la organización.
Un punto de partida útil en
el desarrollo de este trabajo es la definición de la palabra:
Emoción [lat. Emoveo-EMOTUM
= conmovido o perturbado]. La emoción es descrita y explicada de
muy diversas maneras según los psicólogos que de ella se
ocupan, pero todos acuerdan en que se trata de un estado complejo del organismo,
que incluye cambios fisiológicos del más amplio carácter
–respiración, pulso, secreción glandular, etc.– y del lado
mental, un estado de excitación o de perturbación señalado
por fuertes sentimientos y por lo común, por un impulso hacia una
forma definida de conducta. Si la emoción es intensa aparece perturbación
de las funciones intelectuales disociación y tendencia hacia
la acción de carácter protopático (Meraní,
1976: 56).
Para Koestler (1967: 226) las emociones son estados mentales acompañados por un sentimiento intenso que involucran una serie de cambios corporales de carácter generalizado. Las emociones (por lo menos ocasionalmente) se refieren a cambios en la fisiología humana; por ejemplo: cuando un hombre se disgusta su temperatura corporal se eleva; al sentir temor su cuerpo se estremece. Sin embargo, este enfoque fisiológico de las emociones oculta en sus postulados una serie de cuestionamientos. Por ejemplo, las experiencias fisiológicas que dicho enfoque emplea y su percepción sobre ellas se ubican en el ámbito de la cultura y el contexto en el que se desarrollan, complicando de esta manera el trabajo del investigador. En suma, lo que en un determinado contexto es una emoción, en otro no lo es.
La categoría emoción también puede emplearse para sugerir un descubrimiento engañoso de algo que podría catalogarse como tal y que en realidad no implica una emoción (Duffy, 1941). Como Eichler (1980: 121) argumenta: debemos dejar de compartamentalizar las cualidades relativas a la acción, como si fueran mutuamente exclusivas. Es urgente que dejemos de dejar de tratar a la racionalidad y la emotividad como dos cualidades mutuamente exclusivas de la acción; en cambio, deben abordarse como continuos separados que varían de manera independiente y que, en consecuencia, pueden aplicarse a cualquier acción simple.
Desde esta óptica, al vincular a las emociones con estados físicos y mentales relativamente extremos, pueden considerarse como constructos sociales e ideológicos. Mediante este proceso simplifican y diluyen sus contradicciones inherentes desde tres perspectivas imbricadas: el pensamiento, el sentimiento y la acción. Como consecuencia de esta perspectiva, cualquier cosa podría ser etiquetada como emoción de la misma manera en que todo tendría una connotación sexual. Por lo tanto, las emociones estarían –tautológicamente– conformadas por emociones.
Otras acepciones de la palabra emoción provienentes de la disciplina psicológica se relacionan a continuación (Warren, 1996: 106-7):
El resultado de esta ambigüedad se traduce en una definición de las emociones en términos de una respuesta a un sentimiento interno (por ejemplo, la simpatía). También con sentimientos afines que podrían denominarse orientaciones; comportamientos o expresiones en los cuales las emociones son el sustento del entramado social y simultáneamente son los elementos conformadores de sus estructuras.
Aquí se asume como definición de la palabra emoción aquella que se vincula con estados físicos y mentales relativamente extremos que pueden ser también constructos sociales e ideológicos, que en este proceso simplifican y diluyen sus contradicciones inherentes desde tres perspectivas imbricadas: el pensamiento, el sentimiento y la acción. Esta definición servirá para complementar la perspectiva de Chekland y Holwell, porque al conjuntar estos tres últimos aspectos se redescubre una dimensión diferente del proceso decisorio implicado en los sistemas de información.
Una vez definido lo que es una emoción es pertinente preguntarse dónde se generan las emociones en el ser humano. La respuesta se encuentra en el sistema límbico, ya que es el responsable de la mayoría de los impulsos básicos, de las emociones, funciones vinculadas con la memoria y de los movimientos asociados que son importantes para la sobrevivencia del animal: miedo, furia, sensaciones ligadas al sexo, al placer y también al dolor y la angustia. En todos los animales el olfato es un potente activador del sistema límbico.
El límbico es un sistema funcional compuesto por diferentes núcleos distribuidos en varias partes del cerebro, bastante antiguo en la escala filogenética, pues se identifica aun en los reptiles (en lo que se denomina rinencéfalo). El sistema límbico incluye varias estructuras: el hipocampo, la amígdala, el cíngulo, el hipotálamo, y las áreas vecinas con las que se interconectan (Brailowsky, 1995: 32-3).
Dentro de este gran circuito, una pequeña región, el hipotálamo, se asociada a muchas conductas emocionales y a funciones como el hambre y la sed. En efecto, experimentos hechos con ratas, han permitido observar que destruyendo algunos núcleos del hipotálamo –los núcleos son grupos de neuronas– el animal deja de comer y puede incluso morir literalmente de hambre en medio de la comida más apetitosa. Con estos estudios y otros similares se concluyó que a través de este núcleo es que se siente la necesidad de comer. Al ser destruidas las células de este núcleo, el animal tiene la continua sensación de estar lleno, y por tanto es incapaz de comer (Pasantes, 1997: 15).
También el hipotálamo
y en otras áreas del sistema límbico se localizan núcleos
celulares que al estimularse provocan respuestas de cólera y agresividad
en los animales, sin el concurso de los agentes externos que normalmente
los causan. Estos núcleos del hipotálamo se modulan por influencias
de la corteza cerebral y de otros elementos que determinan la amplitud
y el vigor de la respuesta hipotalámica. Nuevamente se encuentra
un elemento de amarre en torno a los procesos decisorios y los sistemas
de información. Debido fundamentalmente a su potencial explicativo
de algunas decisiones caracterizadas como viscerales o impulsivas que conllevan
en su interior un alto contenido emocional.
La importancia de las emociones para el ser humano y la organización
Las emociones se han desarrollado
de manera concomitante desde hace millones de años. Como resultado
de este proceso, actualmente tienen la potencialidad para servir como un
delicado y sofisticado sistema de guía interna: alertan al ser humano,
cuando sus necesidades no se han resuelto. A nivel organizacional las emociones
impulsan a los individuos a diseñar planes, estrategias, tácticas,
y programas que permitan la sobrevivencia y el desarrollo de la organización;
la organización es vista como un vehículo que garantiza la
satisfacción de las necesidades individuales y grupales. En términos
psicológicos, la organización se transforma en la madre que
procura a sus hijos, pero en forma simultánea en aquella que los
castiga con la asignación de tareas, la aplicación de reglas
y el cumplimiento de normas.
Las emociones para el ser humano se traducen en una fuente valiosa de información (las famosas corazonadas hunches o el feeling que algunos decisores dicen tener al realizar una determinada acción), ya que son elementos que contribuyen al proceso de toma de decisiones. En este sentido, diversos estudios muestran que si un individuo tiene separadas sus conexiones emocionales al nivel cerebral es incapaz de tomar alguna decisión, incluso aquellas consideradas como de simplicidad extrema. ¿Por qué sucede esto? Porque él no sabe como se siente con respecto a las diversas alternativas que se le presentan para la solución de un problema en particular.
A nivel organizacional, las emociones
explicarían algunas decisiones que escapan a una argumentación
lineal-racionalista. En este sentido se hace referencia a las decisiones
llamadas viscerales. Otro caso podría ser la elección de
un determinado medio publicitario simplemente porque el agente y el productor
se simpatizan.
Las emociones también sirven como elementos que delimitan el espacio vital de un individuo. Por ejemplo, cuando un individuo se siente incómodo con el comportamiento de una persona, sus emociones lo están alertando; al aprender a confiar en las emociones se experimentaría un sentimiento de seguridad. Pero esto generaría en su contraparte una expresión de incomodidad casi simultánea. En consecuencia, el confiar en las emociones permite que las personas establezcan límites que en determinadas circunstancias podrían traducirse en elementos de protección para su salud física y mental. Aunque algunas veces también se traduzcan en la pérdida de una serie de oportunidades de interacción con otros individuos. En ocasiones las emociones pueden y deben ser suprimidas: la supresión (a diferencia de represión) implica el estar plenamente consciente de la emoción pero debido a las circunstancias la emoción se aparta temporalmente para ser experimentada en un momento más apropiado.
La supresión es un método útil y saludable para evitar reacciones perjudiciales basadas en las emociones. En cierto sentido la supresión explicaría algunas situaciones de orden político dentro de las organizaciones. Por ejemplo, si los individuos o sus grupos discuten sobre una decisión de naturaleza antagónica y toman la determinación de actuar políticamente (supresión), ellos postergaran su enojo para otro momento o buscarán un momento más adecuado para la negociación y lograr “posicionarse” como una coalición dominante e imponer el proyecto de uno sobre otro.
La represión, por otro lado,
consiste en tratar de negar una emoción obligándola a permanecer
fuera de la mente conciente. Ese acto es una distorsión de la realidad
porque las emociones son una parte real e irrefutable de la persona. Reprimir
una emoción para colocarla fuera de la mente implica que la emoción
se empuja hacia el subconsciente para permanecer enterrada. Acumular emociones
negativas ocultas puede lastimar el bienestar psicológico e intelectual
del individuo porque pueden interferir con la habilidad de una persona
para percibir la realidad objetiva y efectuar con precisión juicios
efectivos y tomar decisiones.
Las emociones ayudan o impiden –como se menciona en el párrafo anterior– los procesos de comunicación con otras personas. Las expresiones faciales, por ejemplo, pueden trasmitir una gama amplia de emociones. Si una persona tiene una expresión de tristeza o de daño, ella está enviando señales a los que le rodean con un mensaje implícito de necesitar ayuda.
El estudio de estos movimientos ha desembocado en algo que los psicólogos denominan sincronía interaccional2. Si el individuo es verbalmente diestro, también será capaz de expresar más claramente sus necesidades emocionales y por este medio quizás tenga una mejor oportunidad para su satisfacción. Si el ser humano es efectivo al escuchar los problemas emocionales de otros, podrá entender mejor los que a él le aquejan.
De igual forma,si la organización
comprende las emociones de los individuos que la integran, quizás
el logro de sus objetivos y metas se lograría de mejor manera, y
en consecuencia evitaría los perjuicios generados por un conflicto.
En la tercera sección de este trabajo se revisa en mayor detalle
esta situación.
Las emociones quizás son la fuente potencial más importante de unidad entre los seres humanos. Aunque en contrapartida a esta primera idea existen claras evidencias de que las diversas creencias religiosas, culturales y políticas son causa de grandes divisiones. (La expresión más reciente es la guerra de Kosovo, o la matanza realizada por el movimiento de las “gabardinas negras” en Estados Unidos).
Las emociones, por otra parte, se
pueden caracterizar como universales. Charles Darwin escribió sobre
éstas, hace años, en uno de sus libros menos conocidos: La
expresión de la emoción en el hombre y en el animal.
Emociones como la empatía, la compasión, la cooperación,
y el perdón tienen un enorme potencialidad para unir a los seres
humanos como especie. En resumen y generalizando: las emociones nos unen
y las creencias nos dividen. Este sentimiento de unidad o integración
es importante en las organizaciones ya que de faltar, no se podría
lograr el principio fundamental de la gestión, que consiste en la
cooperación humana o el hacer a través de otros.
Cambio organizacional: sistemas de información y emociones
En esta sección se inicia con algunas ideas propuestas por Doug Wesley (consultor norteamericano a quien agradecemos el haber permitido la reproduccción de algunos documentos que su empresa utiliza como instrumentos de apoyo en sus trabajos de asesoría). Con respecto al cambio, opina –en un documento llamado “Los 10 grandes mitos sobre la transformación organizacional”:
El cambio es una situación constante en las organizaciones; estos procesos de cambio son graduales se desarrollan por las personas ubicadas en los ámbitos operativos y no por los grandes “héroes” o “capitanes” de la industria. [...] El cambio organizacional debe ser apoyado con mensajes claros desde los altos niveles jerárquicos hacia los restantes. La capacitación es una de las herramientas más útiles para lograr los procesos de cambio, si la gente adquiere nuevos conocimientos tenderá a aplicarlos en sus organizaciones. [...] Tradicionalmente los gerentes y la administración se crearon para facilitar el control de la organización y no el cambio. Los pronósticos empleados en la planeación también son utilizados para evitar que sucedan cosas perjudiciales para la organización. Durante los procesos de cambio el control de personal es una ilusión. [...] Los impulsores del cambio generalmente juegan con reglas distintas a aquellos que controlan los procesos dentro de la organización. [...] Las personas no se resisten al cambio; tan sólo realizan lo que siempre han hecho siguiendo los patrones marcados como exitosos por los antiguos líderes del cambio. El ser humano es uno de los animales más adaptables a las condiciones que le impone su medio ambiente. Los individuos a través de la organización (reglas y funciones) buscan dar estabilidad a sus vidas. [...] Algunos piensan que no existe nada nuevo en las propuestas de cambio organizacional. Pero en la era actual de la información existen problemas y fenómenos que no existían en el pasado, por lo tanto la sentencia inicial es una falsa creencia.
Abrir esta sección con tales
ideas tiene el propósito de mostrar algunas nociones distintas a
las perspectivas tradicionales en
torno al cambio organizacional;
también permiten destacar algunos requerimientos distintos para
enfrentar el cambio en las organizaciones. Dentro de estos instrumentos
de cambio se ubican los sistemas de información e inmersos en ellos
se encuentran las emociones y algunos otros elementos caracterizados como
soft dentro de la propuesta de Chekland y Holwell que a continuación
se sintetiza.
Chekland y Holwell (figura 1) utilizan
el término soft dentro de los sistemas de información (SI)
para designar a un enfoque interpretativo en torno a éstos últimos.
Ambos autores, a su vez, basan su propuesta en las ideas de Sir Geffrey
Vickers. Y lo presentan como una perspectiva antagónica al enfoque
funcional representado por la obra de Herbert Simon. El punto de divergencia
entre ambos enfoques se centra en torno a la acción humana.
En la búsqueda de un entendimiento de los aspectos generales del ser humano, y de la vida organizacional en particular Vickers (1984) rechaza de entrada el modelo de comportamiento humano sustentado en la búsqueda de objetivos por considerarlo muy pobre para ajustarse y reflejar la amplia variedad de experiencias que integran a la vida cotidiana. Vickers cambia el sistema de ideas propuesto por Simon, y refuta el modelo cibernético ya que el controlador, gerente o tomador de decisiones debe seguir únicamente un curso de acción proporcionado externamente. También considera que las normas o criterios por los cuales la mezcla de alternativas a seguir, y que se evaluarán, provienen del exterior. Por sí mismas se generan de manera interna por la historia previa del propio sistema y de sus interacciones con el medio ambiente.
Por último, la propuesta de
Vickers considera que la opción seleccionada de entre las múltiples
alternativas disponibles se traduce en una relación de mantenimiento
del sistema y no en la búsqueda por obtener el logro de metas u
objetivos. En este modelo, a esta administración de la relación
se le denomina sistema de apreciación. Para Vickers la búsqueda
de un objetivo es un caso especial dentro de la administración de
una relación del sistema. También opina que el conjunto de
normas, más que el de objetivos, se sustituye por uno de administración
de relaciones de acuerdo con las normas generadas en la historia previa
del sistema. A continuación en la tabla 1 se sintetizan ambas propuestas.
| La tradición Hard (Simon) | La tradición Soft (Vickers) | |
| Concepto de organización | Un conjunto de entidades dociales que buscan el logro de objetivos y metas | Entidades sociales que persiguen la administración de relaciones |
| Concepto de sistemas de información | Una ayuda para la toma de decisiones y en la busqueda para el logro de objetivos y metas | Una visión interpretativa del mundo y una creación con sentido de respecto a éste en función de una administración de relaciones |
| Sistemas de pensamiento | Asumen al mundo como un sistema | El proceso de análisis asume que el mundo puede ser organizado como un sistema |
| Procesos de investigación y de análisis | Sustentada en pruebas de hipótesis y elementos cuantitativos si es posible | Suetentada en elementos comprensivos y elementos cualitativos |
| Teoría social | Funcionalista | Interpretativa |
| Filosofía | Positivismo | Fenomenología |
La visión del modelo de Chekland y Holwell, realza aspectos que han adquirido especial importancia en el diseño de sistemas de información (SI). Muestran que la vena tradicional racionalista en el desarrollo de los SI ha tenido que aceptar sus limitaciones al tratar de entender y diseñar sistemas que funcionen como facilitadores o herramientas para el cambio organizacional; han incorporado elementos cuyo eje central es el ser humano y su cultura; se cuentan elementos como el estudio de valores y análisis del discurso, entre otros.
En suma han tenido que entender cómo se genera el conocimiento en las organizaciones, ycómo se crea el sentido a nivel intersubjetivo. Aquí se propone que las emociones se integren como una aspecto más que se orienta al estudio de esta parte humana que había sido olvidada en el pasado. No se requieren grandes modificaciones en las herramientas analíticas propuestas por Chekland y Holwell, basta con analizar el discurso y prestar una especial atención a las emociones expresadas en él.
Además las emociones pueden explicar algunos de los problemas no estructurados o situaciones conflictivas cuyo objetivo fundamental no es la optimización sino la interpretación y el aprendizaje a partir de ellas. Las emociones abren una posible explicación a cómo las personas construyen su mundo; qué permite la visión de una situación como problemática; cómo podrían constituirse en situaciones favorables; cómo se materializan en acciones concretas por sujetos particulares, entre otros cuestionamientos.
Como una aproximación inicial al entendimiento de las emociones probablemente el análisis del discurso (individual y organizacional) puede revelar fuertes signos de satisfacción que están acompañados de insatisfacciones y frustraciones. Así, el discurso: se nos presenta como un encadenamiento infinito de contradicciones ligadas las unas con las otras (Pagés et al., 1979:1). Estas contradicciones indudablemente se encuentran impregnadas por emociones. En este texto, (1979), en el capítulo denominado como “La organización como sistema de mediación: TLTX mi amor” exponen las contradicciones que se encierran en el discurso organizacional. Al relatar una entrevista realizada a Odette, una ejecutiva de 35 años, se expone en una tabla (que se reproduce a continuación) las principales contradicciones en el discurso de la mujer:
| Creo fuertemente en los grandes principios pero es formidable que los hayan anunciado | Pero se aplican de manera imperfecta
Pero TLTX busca su interés |
| Pero eso reúne los intereses de los individuos | Pero TLTX es una gran empresa norteamericana multinacional, etcétera. |
| Pero TLTX se mantiene apartada de la política | Pero se podría pensar que pertenece uno a la ITT |
| Pero el dinero gobierna al mundo | Pero TLTX no es filantrópica |
| Pero su poder es tranquilizador | Pero es duro |
| Pero se puede terminar honorablemente una carrera en un empleo interesante y bien pagado, me gusta el cambio | Pero cuando sea más vieja |
En esta síntesis se pueden observar una serie de sentimientos y emociones imbricadas en el discurso. Se expresa un temor a la pérdida de la jerarquía, los privilegios y la trayectoria dentro de la organización. También tiene miedo a envejecer. De cierta forma está molesta por la situación de opresión y los límites que le marcan las normas que rigen a TLTX. pero, al mismo tiempo, le proporcionan tranquilidad y dirección a su vida.
Ahora, cómo se podrían
incorporar estos elementos emocionales a un sistema de información.
La respuesta sería almacenar en un sistema experto las emociones
diarias que experimenta una persona dentro de una organización.
Esto también permitirá medir su desempeño individual
y organizacional.3
A lo largo de este trabajo se han discutido diversos componentes de la vida organizacional actual; en su conjunto muestran la complejidad que enfrentan los individuos en su vida personal y organizacional. Ambos aspectos no pueden desligarse; es preciso que se estudien e incorporen como otras de las herramientas que faciliten el cambio organizacional.
El abandono de las viejas prácticas por otras nuevas es la principal evidencia del cambio. Este hecho se hizo palpable en el estudio realizado por Alvin Toffler en la otrora compañía Bell, que ahora se conoce como AT&T. También se encontraron elementos ocultos detrás de un movimiento de vanguardia, llamado clandestino y rebelde por Toffler, que se orientaban de cierta manera hacia una mezcla de emociones.
Las emociones y los sentimientos son parte integral del cambio organizacional y su participación es sustantiva, ya que pueden facilitarlo o dificultarlo. Por ello, entender qué es una emoción y su origen en el ser humano permite establecer un primer puente conceptual en torno a las decisiones y acciones ligadas a un sistema de información organizacional. Adicionalmente se necesita la incorporación de las emociones, los pensamientos, los sentimientos y las acciones en los sistemas de información a fin de alejarse de una visión positivista-racionalista y orientarlos hacia una postura interpretativa-fenomenológica.
Con respecto al cambio organizacional es necesario romper con algunos de los mitos que en el pasado gobernaron el orden organizacional que impiden una transición y adecuación rápida hacia los procesos de cambio, esta última situación es el nuevo reto al que se deben enfrentar las organizaciones actuales.
Por último se concluyó
dentro de este trabajo que el diseño de sistemas de información,
debe integrar como parte de sus herramientas de análisis aspectos
de naturaleza humana y de su cultura, como puede ser el análisis
del discurso organizacional. Para encontrar los elementos ulteriores que
encierra, como lo pueden ser las emociones.
