1. Introducción
2. Mercadotecnia
3. Finanzas
4. Personal
5. Producción
6. Informática
7. Estudio
de caso
8. Conclusiones
9. Notas
10. Fuentes
Bibliográficas
(The Economist,
1996: 13)
La tecnología y sus creadores han transformado el mundo, pero ninguno de ellos lo ha hecho como los científicos e ingenieros que viven al final del siglo veinte. Algunos de los cambios desarrollados por ellos parecen ser cataclísmicos; pero la revolución generada por las transformaciones actuales tiene un enfoque más amplio y sus efectos son mayores a las que les precedieron, especialmente en el mundo organizacional, como se verá en los párrafos subsecuentes (Kehoe, L., 1996; T3: Tomorrow Technology Today, 1997).
Frente al nuevo milenio las fuerzas tecnológicas más dinámicas parecen apuntar hacia la intersección de la computación, las telecomunicaciones y la cultura (Maddox, B. y Snoddy, R., 1996; Miller, J., 1996; Taylor P., 1997). En consecuencia, los efectos provocados por estas fuerzas tendrán una incidencia mayor en el aspecto social y probablemente con una magnitud menor en el factor técnico.
Se afirma que los cambios actuales serán en mayor medida de naturaleza social y no técnica. El sustento de esta afirmación parte de la consideración del conocimiento técnico-tecnológico como un constructo social. Por ello, la orientación y el desarrollo de ambas modalidades de conocimiento se encuentran íntimamente ligadas a factores sociales (qué se puede hacer y cómo se hace) que componen una parte sustantiva del fenómeno tecnológico; por ello su explicación cae en los terrenos de lo social y de lo político (Woolgar, 1996).
Como se puede observar,
la tecnología tradicional ha provisto una serie de soluciones para
diversos problemas sociales. Pero la tecnología actual, en particular
la de la información, ha creado una sucesión de transformaciones
que requerirán, además del planteamiento de soluciones técnicas,
otras de naturaleza legal, social, moral (Cavazos: 1996). Esta visión
ético-moral apunta hacia el manejo de la información y su
procesamiento. También se encuentra relacionada con los derechos
de autor y de propiedad intelectual; ambos temas se encuentran actualmente
en la mesa de discusiones. Es probable que la causa fundamental de este
debate sea el mundo de información contenida en la red de redes
conocida como Internet. Debido a la facilidad de autopublicación
dentro de Internet se estima que existen entre 50 y 120 millones de páginas,
y su número va en aumento cada día (O´Learly, 1997:
71). En este trabajo sólo se analiza la primera parte de la visión
planteada en el párrafo anterior, dejando de lado la parte legal
y la asociada con Internet (éstos se tratan con mayor detalle en
Espinosa y Medina, 1996).
Es necesario establecer
que la tecnología de la información se entiende como "aquellas
herramientas y métodos empleados para recabar, retener, manipular
o distribuir información. La tecnología de la información
(TI) se encuentra generalmente asociada con las computadoras y las tecnologías
afines" (Bologna y Walsh, 1997: 1) aplicadas a la toma de decisiones.
En un nivel general
de análisis se pueden adelantar dos conclusiones. Primero: la revolución
industrial incrementó la fuerza física del hombre; ahora
de manera similar, la revolución de la información amplifica
su capacidad de conocimiento (la mente) del hombre. Segundo: las computadoras
en su evolución, desde los mainframe hasta las computadoras personales
(PC) han sido una respuesta a las exigencias de las estructuras y las instancias
de decisión organizacional.
El mainframe obedecía
a una toma de decisiones centralizada en el top management, mientras que
la PC fue la respuesta a una estructura organizacional con un mayor grado
de horizontalidad (con menores niveles jerárquicos) y a una toma
de decisiones descentralizada que pone énfasis en un enriquecimiento
del trabajo (lo que en palabras de los norteamericanos se denomina empowerment
(Kanter, 1996; 156-79; Jenkins, 1996: 37-50).
En la actualidad la
TI es un elemento de vital importancia económica y social. Las organizaciones
de hoy difícilmente lograrán subsistir sin un manejo adecuado
de sus datos y de su información, en el cual hay un marcado interés.
En Europa occidental,
por ejemplo, el mercado de comunicaciones y de TI creció alrededor
del 7.2%, lo que en términos monetarios representa unos 362 billones
de dólares. En Estados Unidos este mercado creció un 9.8%,
aproximadamente 258.75 billones de dólares. Pero quizás el
crecimiento más importante se produjo en el mercado que integran
cuatro países asiáticos: Corea del Sur; Taiwán, Hong
Kong y Singapur. El mercado conjunto de estos países en materia
de comunicaciones y de TI creció un 25.8%. Todas las cifras se obtuvieron
con base en 1996 (IDC/EITO, 1997).
Como se puede advertir,
la TI involucra ingentes cantidades de dinero, y su ritmo de crecimiento
parece ir en ascenso. Otro elemento que demuestra este creciente desarrollo
de la TI es la estrategia de inversión que seguirá la compañía
Microsoft, que consiste en construir un centro de investigaciones en la
ciudad de Cambridge, en el Reino Unido. Con este esquema de negocios, la
compañía de Bill Gates busca atraer y mantener a los "mejores
cerebros" del mundo y concentrarlos en sus proyectos de investigación
y desarrollo de programas para computadora. Con ese centro de investigación
también se pretende establecer un balance con sus competidores del
Silicon Valley. Las piezas clave en dicho acuerdo son el profesor Stephen
Hawking y su alumno Nathan Myhrvold, el ejecutivo en jefe de tecnología
en Microsoft, posgraduado de la Cambridge University (Sylvester, R, 1997).
Con ellos Gates pretende construir su Silicon Fen (sobrenombre con el cual
se ha bautizado en Inglaterra al centro de investigaciones).
Al enumerar los hechos anteriores se pretende justificar en gran medida el desarrollo del presente análisis, en el cual se examinan los impactos generados por la TI en las organizaciones actuales. El artículo se divide en seis grandes secciones de acuerdo con las áreas funcionales de una empresa, en el siguiente orden: 1. mercadotecnia; 2. finanzas; 3. personal, 4. producción y 5. informática. Esta última área se propone como una más para el análisis de la empresa y sus actividades, dado su nivel de importancia en este tipo de organizaciones. Tradicionalmente en el ámbito administrativo sólo se reconocen como áreas funcionales, las cuatro primeras.
En cada sección se muestran diversos elementos analíticos que orienten al lector y le muestren las distintas aristas y la complejidad que del tratamiento de la información en una organización actual. Se eligió la empresa como organización por ser la más representativa del mundo actual y porque en ella la TI parece haber encontrado un tratamiento particular como elemento disciplinario y de control (Coombs, R., Knights, D. y Willmott, H., 1992). En la última sección se analiza un estudio de caso desarrollado en torno a una cadena comercial de hipermercados en Inglaterra; en él se pone énfasis en las decisiones para el tratamiento y administración de la información.
El articulo se dirige
a todas aquellas personas interesadas en el tema; no pretende tener un
carácter universal, sino invitar a la reflexión y al diálogo
en torno a la administración de un recurso tan valioso como la información.
Por ello es de carácter descriptivo y no busca comprobar una serie
de inferencias o establecer los parámetros futuros que gobernarán
a la TI.
En el área de mercadotecnia el futuro se presenta muy prometedor por la magnitud del reto que implica la conquista de los mercados globales. Los expertos en mercadotecnia tendrán que hacer formidables movimientos creativos para persuadir a sus clientes para que consuman un determinado producto y no otro. El proceso de persuasión comprende de manera integral a la mezcla de mercadotecnia, desde la innovación y el lanzamiento de nuevos productos, hasta la atención al cliente posterior a la venta. En sus intentos, los mercadólogos deben atrapar a los consumidores con diversas líneas de productos, las cuales involucran tanto a los tradicionales como aquellos que se denominan info-bienes (Rice, 1993; Oliver, 1997; Hill, 1996).
Para lograr este objetivo, el personal de marketing encuentra en la animación computarizada un gran aliado que les permitirá crear una nueva plataforma para la comercialización y la publicidad. Un caso exitoso de aplicación de este tipo de técnicas se tiene en un comercial elaborado para una importante compañía de fabricación de jeans a nivel mundial (cuya letra inicial es una L). El comercial presenta a un marino en medio de una tormenta; cuando una ola golpe la embarcación, él cae al mar. En el fondo submarino es reanimado por tres sirenas, las cuales después de reanimarlo, intentan despojarlo de la única prenda que lo cubre, un jeans. Las sirenas no pueden lograr su objetivo dada la "alta resistencia" del material con el que se fabrica el pantalón (este es el mensaje ulterior que se intenta transmitir). Y el marino logra subir nuevamente a la superficie. Lo interesante de este caso es que en el anuncio se emplearon técnicas de animación computarizada para crear los movimientos y acoplamiento de imágenes, tanto de las sirenas como del marino (Advertisement, 1997). Estas técnicas no son novedosas, pero su sofisticación y refinamiento sí lo son.
En el cine ya se tiene una larga tradición en el uso de técnicas de animación computarizada, como en la última realización Steven Spieldberg The Lost World (El mundo perdido-Big Breakfast, 1997). Al parecer con esta segunda película basada en el tema de los dinosaurios (la primera fue Parque jurásico) Spieldberg, busca repetir el éxito que antes tuvo con Tiburón y con E.T. El extraterrestre. Y al parecer lo ha logrado, las cifras obtenidas por The Lost World en taquilla han superado en tan sólo cuatro días los récords obtenidos por la última superproducción de Hollywood The Independence Day (El día de la independencia). O quizás sus aspiraciones sean superar (técnica y económicamente) a la trilogía de Lucas Films conocida como Star Wars, que cumple 20 años de haberse realizado y que particularmente en Europa ha adquirido un gran auge.
Por otra parte, cabe destacar que la época actual es una era dominada por los medios masivos de comunicación, en la que ya no se aplican muchas de las viejas reglas de venta (Bikerton, Bikerton y Pardesi, 1996: 64-77). La comunicación simultánea con el cliente es muy importante, por ello algunos sistemas interactivos emplean la televisión como medio de difusión.
En México por ejemplo, Televisión Azteca introdujo la interactividad con el público a través de su sistema Telegana; Multivisión también emplea esta forma de comunicación con su sistema denominado Gane por impulso. En Inglaterra se empiezan a introducir programas televisivos de comunicación simultánea con el espectador mediante equipos codificadores. Este año el primero en salir al aire fue Free Two Way TV. La mecánica del programa es establecer comunicación con la cadena televisiva a través de un aparato codificador de control remoto y responder una serie de preguntas sobre un evento o programa. En el televisor se exhibe una pantalla con distintas opciones de respuesta y mediante un cursor se selecciona la respuesta adecuada. Si las respuestas son correctas, el espectador se hace acreedor a un determinado premio.
Esta forma de interrelación
entre el espectador y la televisora es mucho más amplia en Estados
Unidos. La televisión en este país sirve como un medio de
comunicación real de doble vía, ya que se puede tener el
acceso a diversos productos o servicios como horarios de líneas
aéreas, reservación de boletos de avión, recetas de
cocina, servicios médicos, enlace con Internet, etcétera.
Con respecto a esta
última modalidad de comunicación, los servicios de venta
y los visualizadores para "navegar" en Internet han proliferado. La calidad
de las imágenes y la posibilidad de activar a distancia programas
de aplicación para manejo de imágenes coloca a la red Internet
en un punto que ha dejado muy atrás su etapa inicial, en la cual
las imágenes eran mínimas o inexistentes.
Recientemente la revista Bussiness Week, en su edición, europea publicó los resultados de una encuesta realizada a 1003 adultos y que incluía a 259 usuarios de Internet. El estudio estuvo a cargo de Louis Harris & Associates Inc. y Baruch College of the City University of New York, del 11 al 16 de abril de 1997. Los resultados muestran que la "red de redes" sigue siendo para algunos un terreno inexplorado (sólo se destacarán algunos resultados). Cuando se le pregunto a la gente para qué usaba Internet, el Web o un servicio en línea, las respuestas de mayor frecuencia fluctuaron entre generalmente (G) y en ocasiones (EO) para: investigación (50% G); educación (38% EO); entretenimiento (31% G); noticias (39% EO); pasatiempos (34% EO); juegos de vídeo (50% nunca); obtener información sobre computadoras o software (32% eo); socializar (51% nunca); invertir (54% nunca) y comprar (64% nunca). Al observar estas respuestas se puede decir que la gente encuentra en Internet un vehículo de investigación, educación, información general y entretenimiento. Y en forma simultánea presenta el gran abismo que deben remontar los mercadólogos de las firmas que comercializan productos en el Web. Otro dato interesante fue el que la gente prefiere obtener su información en sitios donde no tiene que interactuar con otros (77%), que entiende a su comunidad como un grupo profesional (42%), y que la herramienta de mayor empleo para comunicarse con otros es el e-mail (89%) (Poll & Cortese, 1997: 46-7).
En el área de mercadotecnia la información es una pieza fundamental (como se verá más adelante en la sección correspondiente al estudio de caso); las grandes agencias de investigación de mercados comercializan extensas bases de datos que posteriormente venden a sus clientes. En México es común que los bancos proporcionen los datos generales de sus clientes como nombre y dirección. Éstos se usan para el envío de correspondencia con información comercial como catálogos de venta, promociones de descuentos, información sobre determinados productos, etcétera. Cuando esta información sobre clientes potenciales o efectivos se recaba por las compañías o las agencias especializadas en investigación de mercados de manera directa mediante encuestas, generalmente su transformación y análisis se efectúa mediante programas estadísticos computarizados.
Uno de los programas
empleados con mayor frecuencia en el procesamiento de encuestas, en la
etapa correspondiente a la investigación de mercados es el conocido
como SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). La empresa SPSS
lanzó al mercado en 1994 el primer software de análisis estadístico
para el ambiente Windows denominado SPSS 6.0. En este programa de aplicación
los comandos pueden estar escritos en español; tiene un editor de
datos de fácil comprensión; capacidades como estadística
descriptiva, ANOVA, correlación, regresión, gráficos
de alta calidad, exploración de la relación entre los datos,
informes en forma de tablas, posibilidad de observación de grupos
y descubrir sus preferencias, y cuenta con herramientas de análisis
de series de tiempo. Se puede adquirir por módulos o el programa
completo.
Los aspectos contable
y financiero en las organizaciones han sido tradicionalmente ejemplos de
los procesos que con mayor rapidez arribaron a la automatización.
En un periodo de casi 50 años, el tratamiento manual de los datos
contables de una empresa se volvió en automático. En la actualidad
aparecen con mayor frecuencia en el mercado paquetes computacionales de
aplicación contable y fiscal. Desde versiones pioneras de las hojas
de cálculo electrónico como Visicalc y Supercalc, hasta versiones
modernas como Lotus 1-2-3 (de Lotus Development Co.) y Excel (de
Microsoft).
En terrenos de mayor
complejidad se encuentra la serie de aplicaciones contables y administrativas
de la compañía Multisoft, integradas por el NOI, el COI y
el SAE; el Quick Books de la firma Intuit; el Peachtree First Accounting
y el Peachtree Accounting 3.0 para Windows de la empresa Peachtree Software;
el M.Y.O.B. de la corporación Best Ware; One-Write Plus del consorcio
NEBS.
En el terreno de la
evaluación y el diseño de proyectos de inversión se
tienen Project (de Microsoft); Business Plan Pro (de Palo Alto Software);
Fuzzy Calc (de Fuzzy Co.) y Wich & Why un auxiliar para la toma de
decisiones sustentada en el análisis multicriterio.
¿Cuáles
podrían ser los efectos de la TI en los aspectos contables y financieros
de una organización? Probablemente las transacciones financieras
y comerciales tienen un registro más confiable y casi simultáneo
a la realización de las mismas. Un ejemplo de ello es el sistema
electrónico de la Bolsa Mexicana de Valores en México, conocido
como SATO, en desarrollo desde 1992. Este proyecto contempló el
establecimiento de una red de cómputo entre las casas de bolsa y
un equipo central ubicado en la Bolsa Mexicana de Valores.
La red del SATO tuvo un costo inicial de 15 millones de dólares, que financiaron las casas de bolsa en su conjunto. El equipo adquirido fue una unidad central IBM 88, con cinco procesadores, que posee la distinción de ser tolerante a fallas. En las casas de bolsa se tienen microcomputadoras modelo PS/2 de IBM o compatibles. Con esta configuración, el poder de cómputo reside en los clientes bajo la arquitectura cliente-servidor. Para la comunicación se utiliza la red digital de TELMEX y multiplexores digitales de General Telecom, y equipo de conmutación de paquetes X25 de Ericsson. El software se adquirió de la Bolsa de Vancouver, Canadá. Se trata de un sistema que se instrumentó allí en 1989 pero, se ha modificado para el contexto mexicano, y corre bajo el ambiente Windows de Microsoft. Las ventajas obtenidas se relacionan a continuación:
En consecuencia, el
uso de estos equipos y programas hace que los errores en los registros
sean mínimos, que los procesos de auditoría tengan una menor
duración y que disminuyan los costos de procesamiento, aumentando
la eficiencia y la productividad de la organización. Estos éxitos
se ven opacados cuando el sistema llega a fallar o la operación
se registra manualmente. Muchas personas han sufrido por este tipo de errores,
que pueden implicar desde el registro de operaciones no realizadas hasta
procesos de embargo o de naturaleza legal.
La de personal es quizás una de las áreas funcionales en donde la TI es un tema que siempre estará en la mesa de debates. Las críticas han empleado incluso diversos medios masivos de comunicación. Por ejemplo, la película Tiempos modernos de Charles Chaplin muestra con una visión teleológica muy certera la supervisión omnipresente que el gerente realiza sobre todo su personal mediante una pantalla que sale del techo del taller y le permite ser visto y escuchado por los obreros. Actualmente esa parodia ya es una realidad. A través de los sistemas de cómputo conectados en red, se puede supervisar a los empleados, ya no por el gerente, sino por otro empleado encargado de administrar la red y de reportar al gerente el desempeño de aquellos.
Incluso ya se emplean
cámaras y programas de cómputo orientados hacia una mejor
comunicación mediante el uso de la computadora al permitir la visualización
del interlocutor colocado en el otro nodo de la red (Gauna, 1996). Pero
en el terreno de los hechos, el desarrollo de estas capacidades tecnológicas
permitirá en breve realizar la función de supervisión
constante sobre los empleados y trabajadores que ya imaginaba Chaplin hace
varias décadas.
Por otra parte, la
TI ha permitido la generación de un cúmulo de especialistas
que en el pasado fueron los grandes héroes que dominaron el mundo
de la empresa, pero que ahora tienen una cuota de decisión menor
y ceden su lugar a mercadólogos, comunicólogos, sociólogos
y antropólogos. Debido a este incremento en la competitividad profesional,
los expertos en computación, informática y telecomunicaciones
requieren una disposición de aprendizaje y actualización
continuos. Esta idea se manifiesta de diversas formas al interior de la
organización, y exigirá por lo menos el cumplimiento de dos
condiciones: el desarrollo constante y planeado del personal y un nuevo
perfil del especialista en el procesamiento de la información.
El éxito de los especialistas en la TI dependerá de su capacidad para compartir experiencias y de transmitir conocimientos en varias direcciones. Los analistas y programadores tendrán que aprender nuevas técnicas de análisis y de programación acordes con las funciones administrativas de la organización (como la programación orientada a objetos y el desarrollo de sistemas expertos); los miembros de sus equipos de trabajo tenderán a incrementar el flujo de comunicaciones hacia otros grupos y departamentos.
Por último, los usuarios de los sistemas de información tendrán que describir lo mejor posible sus necesidades y comprender lo que reciben a cambio. Esto permitirá crear un clima de estimulación del proceso de aprendizaje de la organización en conjunto, ya que en el desarrollo de un proyecto de sistemas existe una elevada transmisión de conocimientos.
Con respecto a las consecuencias que provocará este fenómeno se encontraron algunas investigaciones que no permiten una afirmación contundente, pues existen una serie de argumentos antagónicos. Por ejemplo, algunos expertos optimistas y promotores de la TI visualizan un futuro feliz y con empleados productivos, libres de las tareas domésticas y repetitivas en trabajos que exigen un alto grado de discrecionalidad y el uso de todas sus capacidades y habilidades (Liff, 1990; Gattiker y Howg, 1990; Yaverbaum y Culpan, 1990). Otros ven un futuro donde la mayoría de los trabajadores estarán desempleados o trabajando con las máquinas en forma conjunta bajo un estricto control en una organización en la cual sólo unos pocos ejecutivos de la alta administración tienen el poder para tomar decisiones (Smith, 1991).
Sea cual fuere el punto de vista adoptado, el avance tecnológico continua. En opinión de Sydow (1988: 2) este enfoque está determinado por "la cultura gerencial: los supuestos básicos en que descansa, el sistema de valores, y algunas teorías administrativas implícitas con respecto a la forma en que funcionan las personas y las organizaciones".
Siguiendo esta vena de análisis se pueden identificar diversos estilos administrativos con consecuencias diferentes al combinarse con la TI: la administración clásica que empleará la TI para centralizar la toma de decisiones y tecnificar el trabajo; la administración humanista industrial usará la TI para enriquecer y ampliar los ambientes de trabajo (pero sin perder el objetivo eficientista); y la administración de las relaciones humanas que no intentará cambiar los trabajos de una forma u otra para evitar el rompimiento de la armonía social dentro de la firma.
Algunos autores (Lyotard, 1979: 4) hablan de la TI como el elemento que provee a la sociedad con "información perfecta", lo cual implica una transformación en los intereses de la sociedad, pasando de lo verdadero o de la búsqueda de la verdad a lo que es útil. El conocimiento se transforma así en una mercancía y no en el sello distintivo de una mente educada.
El enfoque preponderante
de estructuración parece apuntar hacia un desmantelamiento de la
organización como una unidad que convive en un mismo espacio (organización
virtual o su equivalente, el tele-trabajo). Con mayor frecuencia se observa
el surgimiento de la oficina en el hogar, lo cual probablemente favorecerá
el abatimiento de costos y el uso de la familia del ejecutivo como trabajadores
auxiliares que no devengarán un sueldo por las funciones realizadas,
para beneplácito del dueño de la compañía,
del gerente o del consejo de administración. Pero esta situación
implicará el diseño de nuevas formas de contratación
y la adecuación de las técnicas de selección de personal
que permitan ubicar a los candidatos con un marcado perfil por la adicción
al trabajo; también el diseño de nuevas formas de coordinación
y control, nuevos negocios especializados en el sector entretenimiento,
y en control del personal desempleado (sobre este debate véase Weijers,
Meijer y Spoelman, 1992).
El área funcional de producción, al igual que las áreas de mercadotecnia y finanzas, es la que probablemente ha resentido con mayor magnitud los embates de la TI. El proceso productivo ha sido testigo de una serie de revoluciones en las últimas décadas, y ha tratado de mantener el paso ante la rápida evolución en las tecnologías disponibles para los productos y procesos, y con los requerimientos que exigen los mercados y la competencia global. En los setenta, el enfoque del proceso de fabricación dejó en el pasado las grandes líneas de montaje orientadas a la producción masiva y las sustituyó por células de trabajo conformadas en torno a robots que producen bienes altamente diferenciados y en función de las necesidades del cliente.
Desde el punto de vista económico, existe una tendencia hacia sistemas de producción donde el costo marginal de una unidad adicional se aproxime o sea casi cero. Los productos miniaturizados y los del software son buenos ejemplos. Pero, en general, ahora casi todo el equipo de conocimiento (libros, entretenimiento, códigos de control numérico, aplicaciones multimedia) tienen un costo marginal cercano al cero. Se debe destacar que los componentes como los circuitos integrados o el software representan una parte importante del valor agregado de algunos productos actuales. Así, la reducción esperada de los costos de fabricación depende en gran medida de los costos de inversión almacenados en los productos.
Esta última idea permite el arribo a una conclusión importante: si la inversión requerida para la fabricación de un producto es considerable, entonces la parte de la inversión con la cual se ha elaborado el bien controla la cadena de la oferta. Esto se debe al hecho de que esta parte puede manipular precios, volúmenes y tiempos de entrega (Browne, Sackett y Wortmann, 1995). Como se puede observar, la "cadena de valor" es un modelo empleado para expresar los negocios y las estructuras organizacionales que han emergido en la actualidad.
Otro hecho importante es la visión del proceso de fabricación como una cuestión de conocimiento, de aprendizaje y de creatividad. Se ha elaborado una serie de frases clave en torno a este argumento: "aprendizaje organizacional", "la compañía creadora de conocimiento" (Nonaka, I, 1991), "mejoramiento continuo"; y en forma paralela se han incrementado las técnicas del tipo administración de la calidad, la calidad total e ingeniería participativa, en las que se destaca el gran papel de la creatividad y el conocimiento.
También se redescubre ahora una visión que consiste en el enfoque de la inteligencia artificial distribuida (IAD), cuyo exponente material lo constituye la "red-empresa". Esta visión concibe a la empresa como una red de agentes cooperando en forma conjunta para el procesamiento y solución de un problema; cada agente (humano o máquina) se coloca como un nodo y se apoya con un sistema experto que se utiliza para comunicarse con otros agentes y resolver los problemas rutinarios para los cuales fue instruido. De esta forma se deja en libertad agente para dedicarse a la solución innovadora de problemas que posteriormente servirán para alimentar la base de conocimiento del sistema experto (Industrial Engineering, 1994).
Por último dentro de este apartado se incluirá un caso referido a la logística industrial comprendida como parte integrante de la sección productiva, aunque tenga cierto grado de incidencia sobre aspectos mercadológicos de distribución. El caso en cuestión se refiere a la estrategia seguida por la compañía Casa Autrey, que distribuye productos farmacéuticos. A mediados de los ochenta, la empresa comenzó a enfrentar todo tipo de problemas: falta de control en inventarios, la oferta de las mercancías, y una deficiente comunicación con clientes y proveedores. En 1994 Casa Autrey concretó un acuerdo con IBM (aunque el proceso comenzó en 1985) para instalar puntos de venta automatizados en cerca de 2,500 de las casi 20,000 farmacias que abastece, con lo que quedan conectadas a su sistema de inventario.
Así las farmacias
pueden hacer sus pedidos en forma electrónica. Con los clientes
restantes se estableció un sistema a través de vendedores;
cada uno de ellos cuenta con una computadora portátil en la que
ingresa el pedido, para luego transmitirlo vía modem a la computadora
central del centro de distribución. Hasta antes de 1990, el empaquetado
de los pedidos se hacía en forma manual, pero a partir de ese año
incorporaron robots de origen austríaco que alimentan los productos
en cajas que circulan por una banda transportadora, todo controlado por
escáner, códigos de barras y computadoras. Estos sistemas
procesan actualmente más del 50 % de los pedidos de los tres centros
de distribución que cuentan con la innovación, dos en la
Ciudad de México y uno en Monterrey (Ruiz-Velasco, L. M., 1994).
Otro ejemplo se encuentra
en el sistema automatizado de correos británico, cuyo propósito
es el de controlar a través de robots la demanda actual y la futura,
en aumento día con día. Actualmente el proyecto se encuentra
en su fase inicial de prueba con resultados exitosos (New Scientist, 1997).
La proliferación
de los robots ha dado pie al desarrollo de libros científicos que
muestran el desarrollo de una variedad "pensante". En este ámbito
se encuadra la obra de Kevin Warwick March of the Machines: Why the New
Race of Robots Will Rule the World (La marcha de las máquinas: ¿por
qué la nueva raza de robots gobernará el mundo?), en la que
se vislumbra el diseño de robots tan perspicaces como el ser humano,
con capacidad de replicar la mayoría de las características
de la inteligencia humana. El autor también analiza el gran impacto
económico, social y moral que esto implica. Aunque es muy dura la
predicción de este científico por las consecuencias para
el ser humano, probablemente sus pronósticos con respecto a la emulación
de procesos inteligentes se alcancen en poco tiempo. En lo que serían
catastróficas sus predicciones es en el futuro que se esperaría
para el ser humano en el año 2050, en el que los jóvenes
trabajarían desde los 12 años, y a los 30 serían enviados
por las máquinas a los incineradores.
El área funcional
que aquí se denomina como informática es una de tantas herramientas
administrativas gestadas en la modernidad para su empleo y desarrollo en
las organizaciones. En esta área se deben incorporar y estudiar
las tareas correspondientes al procesamiento de información orientadas
a la toma de decisiones.
En el área
informática se vislumbran múltiples desarrollos. Para Halal
(1993: 73),por ejemplo, "no es sorprendente que algunos investigadores
piensen que la última conclusión de la TI será la
computadora óptica –una máquina operada con ondas luminosas
y con un poder de cómputo sin precedentes". Prototipos de interruptores
fotónicos, el elemento básico de una computadora óptica,
han estado en desarrollo desde hace dos décadas y los laboratorios
Bell afirman tener un modelo trabajando.
En 1993 se publicó
un artículo que mencionaba el desarrollo de una computadora óptica
de series de bits (conocida por sus siglas en inglés como bsoc),
desarrollada en el Centro de Optoelectrónica de Computación
y Sistemas de Colorado University. Las partes fueron proporcionadas por
la compañía AT&T (Wayt 1993: 85-6). Esta computadora
emplea fibra óptica y una memoria dinámica, con pulsos infrarrojos
que transportan los bits de información.
En opinión
de Charles Kao, científico en jefe de un laboratorio de TI, la computadora
óptica es la siguiente generación tecnológica. La
afirmación se apoya en el surgimiento de algunos equipos en el mercado
de cómputo como discos ópticos, telecomunicaciones ópticas
y cables de fibra óptica empleados en algunas impresoras.
En apoyo a estos argumentos se encuentran algunos descubrimientos científicos en torno a nuevos materiales, como el silicio poroso que presenta el fenómeno de luminiscencia1; la sonoluminiscencia del agua; las estructuras cristalinas de algunos conductores conocidas como superredes (Medina, 1994: 33); nuevos experimentos magnéticos denominados capacitores de alta energía (Boebinger y otros, 1995: 35); inclusive la acuñación de nuevos términos como fotónica (photonics, nombre en inglés a la rama óptica de la TI; Ferguson, 1990: 57).
También se observa
que algunos avances son impulsados por el desarrollo de la realidad virtual,
principalmente en la educación y la producción. En la enseñanza
de la medicina, por ejemplo, se emplea la realidad virtual en ejercicios
de simulación de operaciones. Con esta técnica se puede planear
con todo cuidado la operación de un paciente que se encuentra en
un estado de salud crítico (Debry y Haddad, 1994). En el terreno
productivo, y en particular en la telerrobótica, la realidad virtual
posibilita la teleasistencia, que consiste en compartir el control de alguna
tarea entre el operario y el robot que la ejecuta (Fournier y Thibout,
1994).
Probablemente el mayor
impacto a nivel organizacional lo provoquen los sistemas en red, ya que
tenderán a diluir la vieja jerarquía, aunque puede generar
tensiones en una cultura que valore la información como su don elemento
más preciado (como en las empresas donde la competitividad es intensa).
Su uso se generalizará porque responde a una nueva estructura flexible
de organización en el trabajo; este proceso es apoyado por ciertos
programas denominados groupware, en los que destaca el correo electrónico,
mejor conocido como e-mail (aunque también se tienen Notes de Lotus,
Powerhouse de Microsoft y Groupwise de Novell). Este tipo de redes acortan
las distancias en la organización. Cuando se reúnen pequeños
grupos en el proceso, la red se esparce rápidamente hacia otras
partes de la compañía (América/Economía, 1994).
Quizás en el futuro cercano las redes de cómputo permitirán que se cierre un contrato a través del correo electrónico y que tenga validez oficial; que los empleados llenen sus comprobantes de gastos, se aprueben y archiven electrónicamente, y que la información fluya por toda la organización.
Las conexiones con los proveedores posibilitarán el manejo de inventarios siguiendo el sistema just-in-time, y los clientes podrán consultar sus adeudos u ordenar algún pedido por el sistema de red. En la actualidad todos estos hechos hipotéticos se plantean como interrogantes por resolver –al menos cuando se escribieron estas líneas– (Arnst, Cahterine et al., 1995), pero con toda certeza encontrarán su cause adecuado en poco tiempo.
Por último, es importante destacar el resurgimiento de la inteligencia artificial (IA) en las organizaciones y los últimos desarrollos obtenidos por las llamadas intranets. En opinión de O´Learly (1997) las intranets irán en aumento por la facilidad de control que implica el manejo de la información para el administrador de la red, además de que posibilitan el empleo de protocolos y bases de datos que no se pueden emplear en Internet.
Se espera que en poco
tiempo el mercado de herramientas de búsqueda y recuperación
de información para intranets aumente en un 500%, pasando de 53
a 255 millones de dólares, según estimaciones de Zona Research.
Actualmente muchas organizaciones, desde los supermercados hasta la policía, pueden obtener (si se permite la metáfora) una vasta mina de datos electrónicos, pero el reto es separar el "oro" de la "escoria". Un creciente número de científicos se llaman así mismos "mineros de datos"; pueden extraer nuggets (nugget se entiende aquí como una pieza de información interesante o útil; Collins/Birminham, 1995: 1131) de 24 quilates de conocimiento, de montañas de bases de datos (Matthews, 1996: 30-3).
A continuación, se presenta el caso de una cadena de hipermercados inglesa y la estrategia que siguió para resolver sus problemas de información. El estudio fue realizado por George Black (1997) y se publicó en Financial Times; aquí se adaptó a manera de evidencia empírica del cómo se realiza la gestión de la TI en las organizaciones actuales (ver figura 1).
Antecedentes
A continuación se describe la situación inicial de la organización con respecto al hardware y al software. La cadena de hipermercados tiene 12 establecimientos distribuidos a lo largo del país. Las necesidades de procesamiento de información de estos almacenes se cumplía a través de dos mecanismos: una computadora mainframe AMDAHL y procesamiento externo (outsourcing).
La modalidad outsourcing
se empleaba con mayor frecuencia por el departamento de mercadotecnia,
ya que carecía de una computadora propia para realizar sus estudios.
El empleo de estos mecanismos se tradujo en retrasos en la entrega de la
información y, consecuentemente, en la toma de decisiones. La información
se encontraba almacenada en dos bases de datos independientes: una contenía
los datos sobre los productos y otra la correspondiente a los clientes.
El software empleado para gestionar estas bases de datos era de la compañía
SAS Institute. Con esta infraestructura la compañía enfrentaba
los siguientes problemas:
El personal de sistemas se percató de que ya contaba con esta información y se procedió a reunirla en una base de datos única. Así solucionaron dos problemas: la dispersión de gran cantidad de datos y la duplicidad de los mismos. La base que obtuvieron tiene un tamaño aproximado de 15 o 20 gigabytes. Se espera que el tamaño de esta base se incremente hasta 300 gigabytes en aproximadamente un año (si esto ocurre, el crecimiento sería del orden de un 1,500% anual, esto es, un 125% mensual promedio). Este pronóstico excede en 7.5 veces la capacidad de procesamiento del software proporcionado por la compañía SAS Institute. El volumen estimado por el departamento de sistemas para el desempeño óptimo del software SAS es de 40 gigabytes y 100 usuarios.
Como medida preventiva se evaluaron diversos sistemas como Holos de Holistic Systems y Grentia de Planning Sciences. El resultado fue que en todas las pruebas el sistema SAS obtuvo el segundo o tercer lugar. Los otros sistemas tenían ventajas particulares, pero comprar el mejor en cada área implicaba un costo muy elevado para la organización. Esos costos serían de dos tipos: los de adquirir el sistema y los de duplicar los desembolsos en los rubros de capacitación del personal y soporte técnico. Por ello se decidió mantener el sistema SAS hasta llegar al límite. En forma complementaria se pensó en la adquisición de un sistema IBM, modelo RS/6000 SP y de una base de datos relacional diseñada bajo el ambiente ORACLE.
La cadena de hipermercados
avanzó hacia este plan poniendo en funcionamiento las aplicaciones
en octubre de 1996, pero sin abandonar su sistema existente; ambos sistemas
funcionan simultáneamente. El registro de las transacciones se hace
en el mainframe AMDAHL y después son replicadas hacia la RS/6000.
El sistema actual proporciona servicio a 30 personas (inicialmente de los
departamentos de sistemas y mercadotecnia). Con esta estrategia el departamento
de sistemas logró balancear dos cuestiones muy importantes: el grado
de detalle en la información y el tiempo de respuesta. En este último
factor las pruebas realizadas en el sistema fluctuaron entre los pocos
segundos y los 10 o 15 minutos en las operaciones complejas.
Quizás lo más
importante de esta experiencia es que los distintos departamentos de la
organización ahora comparten la información de manera oportuna
a través del nuevo equipo IBM, de esta forma se derribaron algunas
de las barreras internas que tenía la organización.
Con este nuevo diseño para el manejo de la información la compañía de hipermercados pretende proveer a sus clientes con datos y características de los productos que ofrece y persuadirlos mediante el uso de publicidad enviada por correo conocida como mail-shot. Esta estrategia primordialmente se dirigirá a los clientes ubicados en las zonas donde sus competidores se pretenden establecer.
Se puede afirmar que la tecnología es una parte importante de la vida moderna, y su avance ocurre a mayor velocidad. El origen de estos avances técnico-tecnológicos responde a una serie de necesidades sociales, por lo que son susceptibles de una construcción colectiva, y además se pueden manipular en función de intereses dominantes de la sociedad en la cual se enmarcan y desarrollan.
Existe una forma particular
de tecnología conocida como TI que ejerce su influencia en aspectos
administrativos de las organizaciones actuales. Para su estudio se seleccionó
a la empresa por considerarla como la mejor representante de las transformaciones
generadas por la TI en la actualidad.
Por la importancia
actual de la informática en la empresa se propone una quinta área
funcional para ser incorporada al análisis de este tipo de organización.
Tradicionalmente en el ámbito administrativo se reconocen cuatro
áreas funcionales: mercadotecnia, finanzas, producción personal.
En el ámbito
de la TI se observa una influencia dominante de firmas norteamericanas
que se ejerce desde el uso del lenguaje (por lo general, los términos
empleados para designar a los equipos de cómputo son del idioma
inglés), y pasa por el diseño de aplicaciones llegando incluso
hasta el control de la red Internet. Ante esta supremacía tecnológica
se deben reconocer algunos esfuerzos realizados por países como
Francia y Canadá en el desarrollo de programas de aplicación.
Estos intentos buscan equilibrar la balanza con respecto al dominio norteamericano.
En México también se han realizado importantes esfuerzos para desarrollar aplicaciones de cómputo, como las plataformas académicas de la Universidad Nacional Autónoma de México y la Universidad Autónoma Metropolitana (UAM), y diversos agentes del sector privado. En la UAM-I, por ejemplo, el doctor Javier Salazar Resines ha desarrollado múltiples programas lógicos basados en el lenguaje Prolog. También ha elaborado algunos sistemas expertos para el tratamiento de problemas diversos mediante su planteamiento a través de la teoría de grafos y lógica difusa. Sus desarrollos se encuentran disponibles para todos aquellos interesados en su manejo y aplicación.
La TI es un área
económica, de inversión importante a nivel, global y su desarrollo
se encuentra en una fase inicial. Los ámbitos en los que incide
son múltiples y comprenden diversas capas de la sociedad y las organizaciones
que la integran, desde el ambiente familiar hasta el de la gran industria.
La TI ha propiciado
nuevas formas de producción y de trabajo. Destaca el empleo de nuevos
robots inteligentes y de modalidades de desempeño laboral conocidas
como tele-trabajo. Junto con herramientas informáticas de aplicación
en las áreas funcionales restantes bajo ambientes en red (de tipo
Intranet o Internet) la organización ha adoptado una nueva forma
de operación conocida como "virtual".